Luisteren - een verkenning
of: op zoek naar een luisterperspectief
'De luisterende overheid' en vooral het belang daarvan kom ik de laatste tijd regelmatig in publicaties over communicatie en interactieve beleidsvorming tegen. 'De overheid luistert niet' is ook een uitspraak die ik regelmatig tegenkom, maar dan in kranten, waar burgers aan het woord zijn.
Een interessante tegenstelling. En een reden om eens vanuit een 'luisterperspectief' naar overheidscommunicatie te kijken. Luisteren overheden nu wel of niet? En hoe dan? Hoe weet je als overheid of je goed genoeg luistert?
Geen aandacht in handboeken
Een blik in de communicatiehandboeken is tamelijk ontluisterend. Vrijwel ieder boek benadrukt het belang van luisteren, maar de zin waarin dat gebeurt, is vaak de enige in het boek waar het woord 'luisteren' of 'luistervaardigheid' in voorkomt. Er wordt wel gesproken over feedback (doorgaans kort), maar dat is toch een heel speciale vorm van luisteren: luisteren of je eigen communicatie het beoogde effect heeft. Zoiets als luisteren naar een echo.Doelgroeponderzoek krijgt meer aandacht, maar daarmee lijkt het onderwerp luisteren uitgeput. En dat voor een onderwerp dat blijkbaar zo belangrijk is. Daarom maar eens naar de praktijk van de overheidscommunicatie gekeken. Want de overheid luistert natuurlijk wel, in elk geval zo nu en dan.
Methoden in de praktijk
Het eerste wat dan opvalt is de diversiteit aan luistermethoden. Er wordt geluisterd door middel van telefonische infolijnen, panels, kwalitatieve of kwantitatieve onderzoeken, email en internet, schriftelijke kanalen als brieven, formulieren en bezwaarschriften en op vele andere manieren. Opvallend is ook de creativiteit die soms aan de dag wordt gelegd bij het luisteren.Enkele voorbeelden:
- Lezing houden. Juist om te luisteren ging een medewerker van een ministerie regelmatig het land in om lezingen te geven over gewasbescherming. Niet de lezing zelf, maar de pauze en de discussies achteraf waren daarbij het belangrijkst. Na afloop maakte hij hiervan een verslagje.
- Eten. In de wijk Schiemond in Rotterdam, een wijk met veel verschillende culturen, zijn bestuurders gaan eten bij wijkbewoners. De politiek betaalde de ingrediënten, de bewoner kookte en nodigde wat vrienden/familie uit. Onder het eten werd gepraat over wijkproblemen en mogelijke oplossingen.
- Foto's maken. Een groep bewoners in Delfshaven (Rotterdam) kreeg een wegwerpcameraatje mee om in de wijk foto's te maken met als thema 'zo moet het niet' en 'zo moet het wel'.
En de overheid luistert natuurlijk ook door middel van een persoonlijk gesprek tussen ambtenaar en burger, al zou deze huis-tuin-en-keukenmethode wat mij betreft beslist vaker gebruikt mogen worden.
Geluiden filteren
Zo te zien dus geen probleem. De overheid kan vele zintuigen aanspreken om te luisteren en de belangrijkste moeilijkheid lijkt het maken van een keuze uit deze rijkdom aan middelen.Maar wacht, misschien is er toch meer aan de hand. Wat te denken van het volgende voorbeeld:
Een inwoner van een Utrechtse gemeente wijst die gemeente op een onveilige verkeerssituatie. Er gebeurt niets. Pas na een handtekeningenactie en inschakelen van de wijkraad komt er een reactie van de gemeente. Terwijl de verkeerssituatie niet onveiliger is geworden.
Hier gaat het dus om de vraag: naar wie luister je als overheid? Er komen zeer veel geluiden op de overheid af. En dan is de vraag hoe relevante geluiden uit die massa te filteren. Wie het hardste schreeuwt of het dichtst bij staat wordt doorgaans het beste gehoord, ook door de overheid. Maar dit is niet altijd een goed criterium.
Wie luistert er?
Een logische volgende vraag is dan 'wie' er luistert bij de overheid. Het maakt voor de beleving van de burger verschil of hij zijn verhaal kwijt kan bij de wethouder of bij een onbekende, anonieme ambtenaar. Er zijn voorbeelden van bedrijven waar de hoogste baas met veel effect wordt ingezet als luisteraar.Het gaat natuurlijk niet alleen om hiërarchie. De luisterende bestuurder of ambtenaar moet ook betrokken zijn bij het onderwerp of beleidsterrein. Dat betekent ook dat de luisterfunctie niet beperkt moet blijven tot communicatiemedewerkers of speciaal aangestelde 'luistervinken'. Het open oor moet goed door de overheidsorganisatie verspreid zijn.
Breed of gericht luisteren
Maar met een open oor zijn niet alle problemen opgelost. Onze luisterende en ter zake kundige beleidsmedewerker kan zo gefocust zijn op zijn beleidsterrein of project dat hij alleen de dingen hoort die daar onmiddellijk verband mee houden. Dit is een klassieke -en zeer menselijke- luisterfout: te zeer gefixeerd zijn op de eigen plannen of ideeën. En dan luister je niet meer naar wat die ander verder nog vertelt. Of je vertaalt alles in termen van goed- of afkeuring van het plan. Dat geldt zowel voor individuen als voor overheden. Het gaat dus om de vraag "waar luister je naar"?Je kan heel gericht, gefocust luisteren, bijvoorbeeld naar reacties op een plan of naar meningen of antwoorden over een gericht onderwerp of onderzoeksvraag (bijvoorbeeld: "waaruit bestaat de tegenstelling tussen landbouw en natuur?"). Een andere manier van luisteren is het 'breed' luisteren. De invalshoek van de gesprekspartner staat dan voorop, en dat kan heel andere informatie of problemen opleveren (veel agrariërs bijvoorbeeld vinden dat er helemaal geen sprake is van een tegenstelling tussen landbouw en natuur). Deze manier van luisteren wordt bijvoorbeeld toegepast in wijkschouwen of belevingswaarden-onderzoek.
Gericht en breed luisteren hebben beide hun nut. In planprocedures worden vaak beide vormen van luisteren gebruikt: bijvoorbeeld breed luisteren in het begin en gericht luisteren op het eind. En dat levert een volgende vraag op: "wanneer luister je?"
Wat is het juiste moment?
De meeste overheidsorganisaties zijn er inmiddels wel van overtuigd dat het belangrijk is vanaf de beginfase het oor te luisteren te leggen. De praktijk is echter weerbarstig en op het juiste moment op de juiste manier luisteren blijft lastig.Naast het luisteren bij procedures begint het permanent of regelmatig luisteren steeds meer aandacht te krijgen. Gemeenten werken bijvoorbeeld met jaarlijkse wijkpanels of wijkschouwen. Een ander voorbeeld is de Justitie Issue Monitor (JIM) van het Ministerie van Justitie, een combinatie van opinie-onderzoek, registratie van publieksvragen, media- en omgevingsanalyse.
Verwerken van signalen
Op tijd luisteren is mooi, maar het signaal moet ook verwerkt worden, bijvoorbeeld door het aanpassen van een plan, het verstrekken van subsidie of uitkering, of het treffen van een beschikking. Of uiteraard door te besluiten dat juist niet te doen. Het verwerken van signalen betekent ook dat deze moeten worden doorgegeven naar andere personen of afdelingen binnen de overheids-organisatie. Dat dit niet altijd goed gaat zal niemand verbazen. Maar het vraagt wel aandacht.Eind goed, al goed?
Nadat er goed geluisterd is gaat men binnen de organisatie dus voortvarend aan de slag met de ingewonnen informatie. Eind goed, al goed? Nog niet, zoals het volgende voorbeeld laat zien. Bij een project over natuurbeleid hadden medewerkers van het ministerie van LNV veel werk gemaakt van luisteren naar allerlei organisaties. Er waren workshops gehouden en allerlei gesprekken. Vervolgens gingen de medewerkers enthousiast aan de slag om het gehoorde te verwerken. Dit deden ze echter in stilte. Dus toen later de externe betrokkenen werd gevraagd naar hun mening, was de reactie "het ministerie heeft niet geluisterd." Wat absoluut onwaar was, alleen dat wist niemand... Er moet dus een signaal terug naar de oorspronkelijke spreker, zodat die weet dat hij is gehoord. Deze terugkoppeling is een essentieel en verwaarloosd aspect in de communicatie overheid-burger. Burgers verwachten niet altijd gelijk te krijgen, maar willen wel worden gehoord en serieus genomen. En als een medewerker vraagt: "Moeten we echt al die reacties beantwoorden?" is het antwoord: "Ja dat moet, als je zelf serieus genomen wilt worden". Luisteren is een inspannende bezigheid, ook voor de overheid.Luistergereedschap
Hiermee is de cirkel rond en zijn we weer terug bij de interactie tussen luisteraar en spreker. Wat levert deze rondgang nu op voor de zoektocht naar het luisterperspectief? Nog geen glanzend instrument, maar wel wat gereedschap dat hulp kan bieden bij het bekijken van communicatieplannen en -activiteiten. Dat luisterperspectief lijkt voorlopig te bestaan uit 5 vragen en 3 stappen.De vijf vragen zijn:
- naar wie luister je?
- wie van de organisatie luistert er?
- waar luister je naar (gericht of breed)?
- wanneer luister je?
- hoe, met welke middelen luister je?
- Het luisteren zelf, het contact met de gesprekspartner;
- Het doorgeven en verwerken van de signalen binnen de overheidsorganisatie;
- Het terugkoppelen naar de gesprekspartner (zichtbaar maken dat er geluisterd is).
Ingrediënt voor draagvlak
Er zijn dus genoeg mogelijkheden voor een beter luisterende overheid. Maar is dat wel de moeite waard? Waarom zou de overheid het luisteren moeten verbeteren? Als burgers of anderen echt iets dwars zit weten ze de overheid toch wel te vinden?Het antwoord is te vinden in de kloof tussen overheid en burger. Bovendien is het niet efficiënt om te wachten met luisteren tot frustraties hoog zijn opgelopen en procedures ver gevorderd. En goed luisteren kan helpen bij een overtuigender presentatie van plannen en voorstellen, zoals iedere commerciële verkoper zal beamen.
Luisteren is daarmee een ingrediënt van het mysterieuze goedje 'draagvlak'. Dat wil niet zeggen dat luisteren de oplossing is voor alle draagvlakproblemen. Andere zaken, bijvoorbeeld machtsfactoren, spelen ook een rol. Goed luisteren voorkomt echter op zijn minst dat degene die het hardste schreeuwt de exclusieve aandacht krijgt.
Luisterparagraaf in plannen
Voldoende reden dus om eens wat vaker vanuit een luisterperspectief naar communicatie van de overheid te kijken. De drie stappen en vijf vragen kunnen daarbij een raamwerk bieden. Ze vormen niet het laatste woord. Naar communicatie kijken vanuit een luisterperspectief roept nieuwe vragen op, zoals:- Hoe weet je eigenlijk als overheid of je goed geluisterd hebt? Een lastige vraag, want als je weinig hoort kan dat betekenen dat er weinig te horen valt maar ook dat je niet goed luistert....
- Wat verandert er als een overheid intensiever gaat luisteren?
- Wanneer moet je breed luisteren en wanneer zeer gericht?
- Hoe geef je het luisteren optimaal een plaats in de organisatie? Van hoog tot laag?
- Wat zijn slimme manieren om de terugkoppeling te verbeteren?
- Wat ziet overheid zelf als belangrijkste luisterknelpunten?
De vijf vragen en drie stappen van het luisterperspectief kunnen er ook aan bijdragen dat luisteren een duidelijker plaats krijgt in communicatie- en projectplannen. Eigenlijk zou ieder communicatieplan dat spreekt over tweezijdige of interactieve communicatie een luisterparagraaf moeten bevatten.
© Copyright wijzer 2000
Wat vindt u?
- Wordt er inderdaad te weinig geluisterd?
- Zijn de vijf vragen en drie stappen in de praktijk bruikbaar?
- Wat zijn de belangrijkste knelpunten?
Bekijk de reacties van anderen